ข้อตกลงระดับการให้บริการ (Service Level Agreement : SLA) เป็นส่วนหนึ่งของสัญญาการให้บริการที่กำหนดระดับและมาตรฐานการให้บริการ อาจเป็นการบริการจากหน่วยงานภายนอกหรือระหว่างหน่วยงานภาครัฐด้วยกัน โดย SLA เป็นแนวทางที่สำคัญให้ผู้ว่าจ้างและผู้ให้บริการสื่อสารได้อย่างมีความเข้าใจตรงกัน และยังเป็นเครื่องมือที่สำคัญในการประเมินประสิทธิการบริการของผู้ให้บริการ
ความสำคัญของ SLA
1) ทำให้แนวปฏิบัติของการบริการ มีความชัดเจนและประเมินผลได้
2) มีการชดเชยความเสียหาย หากการบริการไม่เป็นไปตามที่กำหนด
3) เป็นหลักประกันการบริการที่จะได้รับ
ประเด็นที่ควรกำหนดใน SLA
1) เป้าหมายที่องค์กรจะได้รับจากการให้บริการในสัญญานี้
2) รายละเอียดการให้บริการ
3) ระบุมาตรฐานการบริการที่ผู้ใช้บริการจะได้รับ
4) ระบุกลไกที่ใช้ประเมินการให้บริการว่าอยู่ในมาตรฐานที่กำหนดไว้หรือไม่ อย่างไร
5) การชดใช้และ Service Level Credits
3) ระบุมาตรฐานการบริการที่ผู้ใช้บริการจะได้รับ
4) ระบุกลไกที่ใช้ประเมินการให้บริการว่าอยู่ในมาตรฐานที่กำหนดไว้หรือไม่ อย่างไร
5) การชดใช้และ Service Level Credits
6) มีเงื่อนไขให้ผู้รับบริการสามารถบอกเลิกสัญญาได้ หากการให้บริการต่ำกว่ามาตรฐานที่รับได้ต่อเนื่องกัน
ที่มา : สำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล (องค์การมหาชน) (สพร.)
